Customer centric (centrado en el cliente) es una estrategia que tiene como objetivo el alinear toda la organización y la toma de decisiones pensando en el cliente. Durante mucho tiempo se ha escuchado la importancia de poner al cliente primero o darle siempre la razón.

La estrategia customer centric da un paso más allá de este concepto, pone al centro al cliente adecuado para darle la razón. ¿Cómo se lleva a cabo una estrategia así? ¿Cuáles son las ventajas? Analicemos este y otros elementos sobre un enfoque customer centric en tu negocio.

¿Qué es customer centric?

La estrategia customer centric pertenece a una cultura empresarial en la cual se tiene al cliente como el punto de referencia para cualquier acción o decisión que se realice en la compañía. ¿Qué significa esto?

Veamos un ejemplo de customer centric, desde la perspectiva tradicional se crean productos y después se buscan mercados o posibles clientes que puedan adquirirlo. Desde la perspectiva centrada en el cliente, este proceso cambia, primero se identifican necesidades en el mercado y después se generan productos o servicios para resolverlas.

Es decir, en lugar de tener un producto para vender, tenemos un cliente al cual deseamos satisfacer sus necesidades, siempre anteponiendo que esto sea rentable para la compañía. ¿Cómo se consigue? Vamos a ello.

¿Cómo se lleva a cabo en la empresa lo customer centric?

Para conseguir una cultura centrada en el cliente algunos de los pasos a seguir son:

  • Toda decisión se toma basada en él.
  • Para ello es necesario comprender siempre sus necesidades actuales y las que en un futuro tendrá.
  • Diseñar una experiencia única.
  • Las áreas que tengan contacto directo con los clientes, deben hacer constantemente retroalimentación sobre diversos indicadores que ayuden a mejorar la compañía, producto o servicio.

¿Qué significa una experiencia única? No se trata de satisfacer una necesidad a corto plazo. Se trata de prestar atención al momento previo a la venta, durante, después de realizar y conseguir la satisfacción del cliente.

A diferencia de la cultura: “el cliente siempre tiene la razón”, para ejecutar una estrategia customer centric, la relevancia la tiene el cliente adecuado, como lo mencionamos anteriormente. Esto quiere decir que pondremos en el centro a los clientes que sean valiosos para la compañía.

Por ello, otro de los elementos a tomar en cuenta para aplicar esta estrategia es segmentar de la mejor forma a los clientes, de esta manera sabremos las necesidades de cada uno y también el valor que nos aportan.

El principal objetivo de la segmentación es conseguir una planeación que logre las metas que como empresa se están planteando.

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Ventajas de ser customer centric

¿Qué es lo que ganamos al aplicar una estrategia customer centric? Permanencia y conseguir extraordinarios resultados. Esto debido a que al crear una experiencia y satisfacer las necesidades de los usuarios, logramos fidelizar clientes, permanecemos en el tiempo.

Generamos experiencias que no terminan en la compra, sino buscamos siempre que regresen. Esto hace que un negocio sea más rentable, clientes fieles significan ampliar y mejorar ventas.

De igual manera, contribuye a la imagen de la empresa y ayuda a construir embajadores de nuestro producto, servicio o marca.

Aunque no es nueva la idea de poner en el centro al cliente, en el contexto digital, el cliente tiene mucho más poder, ya que influye en el posicionamiento de una marca, en su reputación y en los resultados, menospreciar su valor, es un error catastrófico.

Si tienes pensado emprender una estrategia customer centric, ten presente que no son esfuerzos aislados, deben ser acciones individuales y grupales que tengan en el centro la visión del cliente. Esto conseguirá generar un vínculo con el cliente y pensaremos en cada proceso en las necesidades del mismo.


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